Brandexperience
Akkor kell, amikor a vevőd mást tapasztal a cégednél, mint amit ígérsz, és nem tudod, hol csúszik el: a részletekben vagy a nagy képben.
A brandexperience, vagyis a márkaélmény az, amit a vevő a cégeddel találkozva átél: a telefonfelvételtől a számlán át a búcsúzásig. Ahhoz, hogy ez az élmény tényleg azt mondja, amit a márkád ígér, hol a teljes képet kell nézned, hol rögtön utána egyetlen apró részletet. Ez a kártya ehhez ad négy szintet.
Egy nagy cégnél ezt több osztály és külső szakember csinálja, és a legnehezebb, hogy ők egymást megértsék. Neked ez egyszerűbb, mert a legtöbb szint a te kezedben van. Cserébe neked kell tudnod váltani a "merre megy a cégem" és a "miért nem veszem fel a telefont délután" kérdés között.
A teljes élményt egyszerre megtervezni senkinek sem megy. Amit tehetsz: tudd, melyik szinten vagy éppen, és ne keverd össze őket. Ha a nyitvatartásról döntesz, ne a logót rajzold újra, és fordítva. Ha van csapatod, mondd el nekik is, melyik szintről beszéltek, sok vita ettől elmúlik.
Hogyan csináld?
Először írd össze az érintkezési pontokat: minden helyzetet, ahol a vevő a cégeddel találkozik. Nem csak a weboldal és a Facebook, hanem a cégtábla, a hangposta, a csomag, az árajánlat, a számla, a köszönés az ajtóban. Utána nézd végig a négy szintet.
- Használhatóság: egy-egy érintkezési pont konkrét élménye, pl. mennyire könnyű időpontot kérni nálad vagy kifizetni a kosarat. Menj végig a felírt pontokon, és írd mellé, mit él át ott a vevő. Az is használhatósági élmény, ha nem érnek el telefonon, vagy ha a webshopban három oldalon át kell kattintani a fizetésig.
- Ügyfélélmény: az egész út, amit a vevő bejár egy "feladat" alatt, pl. az első kereséstől a kész munkáig vagy a kiszállított csomagig. Rajzold fel lépésenként, és keresd meg, hol akad meg, hol vár, hol bizonytalan. Ha gyorsan akarsz tesztelni, kérj meg egy ismerőst, hogy a szemed láttára rendeljen vagy kérjen időpontot nálad, és csak figyelj.
- Szolgáltatási stratégia: mit kínálsz, kinek, és mi tartja mögötte a működést (hogyan tartod a kapcsolatot, mi van, ha baj van). Írd le egy lapra: merre akarod fejleszteni a szolgáltatásodat, és mi az a két-három lépés, ami odavisz. Itt dől el, hogy az előző két szinten mit érdemes egyáltalán javítani.
- Üzleti stratégia: a cég egészének iránya, ami meghatározza, mire van pénz és idő a szolgáltatásban. Nagy cégnél erre alig van rálátása annak, aki a vevővel dolgozik, nálad viszont te vagy a döntéshozó. Használd ki: nézd meg, hogy a szolgáltatásod és annak élménye beleillik-e abba, amerre a cégedet viszed. Ha nem, itt kell változtatni, nem a weboldalon. Ha van társad vagy csapatod, ezt együtt beszéljétek át.
Kérdezd meg a brandguide/AI-t a saját cégedre (élménytervezés):
Ugyanebben a kategóriában
Experience ecosystem
Akkor kell, amikor nem csak te találkozol a vevővel, és nem tudod, hogy a futár, az alvállalkozó vagy az új kolléga ugyanazt adja-e, amit te.
Experience map
Ezzel kiderül, hol akad meg vagy bizonytalanodik el a vevőd útközben, és hol van az a pont, ahol a legtöbbet javíthatsz az élményén.
Experience blueprint
Akkor kell, amikor a szolgáltatás már nem csak a te két kezeden múlik, és le kell írnod, ki mit csinál a háttérben, hogy elöl ugyanaz legyen.