Empátia-térkép

Sosem maga a vásárlás az érdekes, hanem az, ami mögötte van: miért pont ezt, miért pont most, miért pont tőled. Ennek a megértéséhez a legtöbbször két eszköz kell: a persona, vagyis egy kitalált, de tipikus vevőd leírása, és az empátiatérkép.

Az empátiatérkép egy egyszerű ábra négy mezővel: mit mond, mit gondol, mit csinál és mit érez a vevőd. Arra jó, hogy ne a saját fejedből találd ki, mi jár az övében. Ha van csapatod, arra is jó, hogy mindenki ugyanazt a vevőt lássa maga előtt, és könnyebb legyen dönteni.

Közben sokszor kiderül, hogy a vevő mást mond, mint amit érez. Ez a térkép legértékesebb része.

Hogyan csináld?

1. Rajzold fel a lenti ábrát. Mielőtt kitöltenéd, döntsd el (ha csapatban vagytok, beszéljétek meg):

   • Melyik vevőtípusra készül a térkép? Ha többre, mindegyikhez külön ábra kell.

   • Mit tudsz már erről a vevőről: visszajelzések, e-mailek, beszélgetések, amiket eddig összegyűjtöttél.

2. A Mit mond? mezőbe azok a mondatok kerülnek, amiket a vevőd tényleg kimondott: e-mailben, telefonban, a pultnál, egy értékelésben.

   • „Megbízhatót szeretnék, ez fontos számomra.”

   • „Nem igazán értem, mit akartok mondani.”

3. A Mit gondol? mezőbe az kerül, ami a vevő fejében jár, miközben veled vagy a cégeddel van dolga. Ezt nem mondja ki, de látszik vagy hallatszik rajta: ideges lesz, csóválja a fejét, a telefonban gyorsabban beszél.

   • „Ez iszonyat idegesítő, ez aztán az élmény!”

   • „A hirdetésben fűt-fát ígérnek, de személyesen nem ezt kapom.”

4. A Mit csinál? mezőbe a tettek kerülnek. Mit tesz ténylegesen a vevőd?

   • Panaszt tesz, lemondja a szolgáltatást.

   • Több helyről is kér ajánlatot, és összehasonlítja az árakat.

5. A Mit érez? mező a vevő érzelmi állapotáról szól. Egy melléknév és egy rövid mondat: mi aggasztja, mitől lesz izgatott?

   • Zavarodott: túl sok egymásnak ellentmondó vagy hiányos üzenetet lát rólad.

   • Aggódik: lehet, hogy nem jó terméket választott.