A customer experience, röviden CX, az ügyfélút során megélt élmények összességére utal, azaz minden olyan interakcióra együttvéve, ami adott ügyfél és vállalat között valaha megtörtént.
A customer experience-t három szinten vizsgálhatjuk:
- Kapcsolat szintje
- Folyamatok szintje (user journey)
- Interakciók szintje (UX)
Az ügyfél élmény legfelső szintje a kapcsolati szint, ami az egyes folyamatok összeségének tekinthető. Itt a teljes élményre összpontosítunk, ami a vásárló és a vállalat között fennálló kapcsolat egészére vonatkozik.
Egy-egy interakció vagy folyamat kiragadása helyett holisztikusan tekintünk egy ügyfél tapasztalatára.
