A Starbucks 1 milliárd dollárt költ arra, hogy visszavegye a saját hibáját

Emlékszel még, amikor egy Starbucksban nem csak bekaptál egy kávét, hanem le is ültél egy kicsit? Most képzeld el, hogy a cég pontosan ezt vette el tőled tudatosan, aztán rájött, hogy ezzel a saját lelkét dobta ki az ablakon.

A Starbucks évekig azon dolgozott, hogy minél gyorsabban kiszolgálja a vásárlókat. Mobilrendelés, gyors átvétel, optimalizált pultok. Közben kivett a boltjaiból harmincezer kényelmes széket, keményebb bárszékekre cserélte őket, helyenként teljesen megszüntette az ülőhelyeket, sőt eltakarta a konnektorokat is, hogy senki ne maradjon sokáig. A cél az volt, hogy mindenki minél gyorsabban be- és kijöjjön. Közben elfelejtették, hogy az emberek eredetileg miért jártak oda: hogy legyen egy hely otthon és munka között, ahol le lehet ülni, találkozni lehet valakivel, vagy csak el lehet üldögélni egy könyvvel.

Most a cég több mint egymilliárd dollárt költ arra, hogy visszaépítse ezt az érzést. Brian Niccol vezérigazgató "Back to Starbucks" stratégiája visszahozza a kézzel írt üzeneteket a poharakra, a kerámiabögréket, a fűszerpultokat és persze a kényelmes üléseket. Több ezer boltot alakítanak át melegebb világítással, fás felületekkel, kárpitozott bútorokkal, boltonként nagyjából 150 ezer dollárért. Emellett kisebb, rugalmasabb elrendezésű üzleteket is tesztelnek, hogy oda is bevihessék ezt az élményt, ahol eddig nem fért el egy klasszikus Starbucks.

A legfontosabb tanulság az, hogy a vásárlók nem csak azt nézik, mit kapnak, hanem azt is, hogyan érzik magukat közben. A Starbucks egy ideig elfelejtette, hogy a márkáját pont erre az érzésre építette, és most drágán tanulja vissza azt, amit valaha magától is tudott.