Ne azoknak írj, akik már ismernek téged

Képzeld el, hogy egy új vásárló először jár az oldaladon, vagy először lép be az üzletedbe. Te pontosan tudod, hol van minden, hogyan működik a rendszer, mit jelent az a rövidítés a számlán. De ő nem. Vajon a feliratok, az útmutatóid, a kommunikációd az ő fejével gondolkodnak, vagy a tiéddel?

Seth Godin egy egyszerű, mindenki által ismert helyzettel indít: az autópályán egy tábla azt mondja, erre kell lehajtani a Sheridan Drive-hoz. Aki már sokszor járt arra, pontosan tudja, mit jelent ez. Aki most jár arra először, fogalma sincs. A táblák, a feliratok, az útmutatók túlnyomó többségét azoknak írják, akik már ismerik a választ, nem azoknak, akiknek tényleg szükségük lenne rá.

Ugyanez igaz a termékeidre és a szolgáltatásaidra is. Godin a számítógépes ERASE és DELETE gombok közti különbséget hozza példának: neked egyértelmű, a felhasználónak lehet, hogy nem. És ott vannak a USB-kábelek is, amiket évtizedek óta úgy neveznek és címkéznek, hogy szinte senki nem érti elsőre, melyik micsoda. A használati utasítások jó részét szerinte jogászok írják, hogy véletlenül se perelhessenek be senkit, nem pedig azok, akik tényleg azt szeretnék, hogy a vásárló megértse és örüljön a terméknek.

A cikk lényege egyszerű: a zavar nem véletlenül keletkezik, hanem azért, mert nem gondolunk eléggé azokra, akik most találkoznak először azzal, amit mi már rutinból ismerünk. Ha nem teszel ez ellen tudatosan, a zavar nem csökken, hanem nő. Minden felirat, minden útmutató, minden termékleírás esetében érdemes feltenni a kérdést: ezt annak írtam, aki már ismeri a dolgot, vagy annak, akinek tényleg szüksége van rá?